حسین دهقان

     بي شک رسيدن به هر موفقيتي بدون داشتن ابزار و لوازم آن امکان پذير نيست. مديريت هم ابزار خاصي نياز دارد که اصلي ترين آنها کاراکتر و شخصيت مدير است. در اين مقاله چند خصوصيت اخلاقي لازم براي يک مدير موفق را ليست کرده ايم، به اين اميد که با شناخت آنها، از نقاط ضعف و قدرت خودتان و فاصله اي که از لحاظ شخصيتي با يک مدير موفق داريد، آگاه شويد.

 انگيزه

 انگيزه يکي از ويژگي هاي مدير موفق است که حتي.........

آیا مشتری سلطان و رئیس بازار است؟        (سیده هدیه حسین زاده و الهه سلطانی)

     در غرب میگویند مشتری سلطان بازار است.در ژاپن میگویند مشتری رئیس شماست، چرا راه دور برویم؟ در ادبیات خودمان داریم که مشتری ارباب رجوع ماست، یعنی انگار اربابی است که رجوع میکند و در بازار قدیم میگفتند مشتری ولی نعمت ماست. برخی هم معتقدند  که مشتری نیازمندی هست که باید نیازش را شناخت و آنرا برطرف کرد.اما مشتری هر کدام از اینها که باشد یک چیز مشخص است و آن اینکه بدون وجود مشتریان خشنود و وفادار هیچ کسب و کار موفقی نمیتواند برای همیشه موفق بماند. با توجه به اهمیت این مقوله سمینار مدیریت رضایت مندی مشتریان توسط شرکت گسترش توسعه تحقیقات  در تهران برگزار شد که طی آن جمعی از کارشناسان ،متخصان بازاریابی ،تجارت و ارتباطات راهکارهای مشتری مداری را مطرح کردند.

 �دکتر امیر احمد امیر شاهی�

معیار های رضایتمندی مشتری

هر گاه مبلغ پرداختی از ارزش دریافتی بیشتر باشد مشتری ناراضی است،اگر ....

تنها روزنه امیدی است
که هیچگاه بسته نمی شود؛

تنها کسی است که 
با دهان بسته هم میتوان صدایش کرد،

باپای شکسته هم میتوان سراغش رفت،

تنها کسی است که وقتی همه رفتند میماند،
وقتی همه پشت کردند آغوش می گشاید ،

وقتی همه تنهایت گذاشتند محرمت می شود 
و تنها سلطانی است که دلش با بخشیدن آرام می گیرد نه با تنبیه

... من خدا را برایتان  آرزو دارم ...

منتظم الدوله در خاطرات خود می نویسد :

    تاجری نزد امیرکبیر آمده و میگوید که مال التجاره اش هنگام سفر به استانبول در دریا غرق شده و از وی خواسته بود تا از دولت عثمانی طلب خسارت کند . امیرکبیر می گوید اگر کالاهایت در خشکی و توسط راهزنان دزدیده میشد دولت عثمانی موظف بود تامین کند ولی تو که میگویی اموالت دچار طوفان شده است . تاجر مذکور بازهم اصرار کرده و میگوید که اگر امیر اقدامی نکند آنجا را ترک نخواهد کرد . امیر پس از کمی تامل میگوید فردا صبح بیاید و نامه ای را که به شاه عثمانی خواهد نوشت بگیرد و با خود ببرد . تاجر نامه را گرفته و به دربار عثمانی برده و پس از حدود یکماه با شادی و شعف برگشته و تحفه ای هم به امیر آورده بود تا از اعاده خسارت اموالش تشکر کند . اطرافیان با تعجب از امیرکبیر پرسیده بودند مگر امیر در نامه اش به چه قانونی استناد کرده که تاجر توانسته بود خسارتش را بگیرد . امیر گفته بود: اگر به سکه شاه عثمانی دقت کنید , نوشته " سلطان البرین و خاقان البحرین " و من نوشتم یا سکه ات را عوض کن یا خسارت اموال این شخص را پس بده .

ریشه انسانها ، فهم آنهاست

یک سنگ به اندازه ای بالا می رود ، 
که نیرویی پشت آن باشد.

با تمام شدنِ نیرو ،
سقوط و افتادن سنگ طبیعی است

ولی یک گیاه کوچک را نگاه کن ؛
که چطور از زیر خاک ها 
و سنگ ها سر بیرون می آورد و حتی آسفالت ها و سیمان ها را 
می شکند و سربلند می شود .

هر فردی به اندازه این گیاه کوچک
ریشه داشته باشد 
از زیر خاک و سنگ 
از زیر عادت و غریزه
و از زیر حرف ها و هوس ها
سر بیرون می آورد و با قلبی از عشق افتخار می آفریند .

...ریشه ما ، همان " فهم " ما است...

...یادتان باشد هرچقدر کمتر درباره خودتان توضیح بدهید محبوب ترید...

دزدی انرژی چیست؟
**********************************************
وقتی کم میاریم کمبود انرژی داریم، به جای دریافت انرژی تمیز از غذاها، طبیعت، درختان خورشید، ورزش، مدیتیشن و... دست به دزدی انرژی میزنیم و از دیگران انرژی میگیریم .
راههای دریافت انرژی پاک در مواقعی که کمبود انرژی داریم:
1-خواب
2-غذای سالم و تازه
3-استراحت
4-تفریح
5- مدیتیشن (تمرکز )
6- طبیعت نورخورشید گیاهان حیوانات
روش درست، گرفتن انرژی از این منابع هست ولی گاهی از دیگران سعی میکنیم کسب انرژی یا دزدی انرژی کنیم.
چهار طریق برای دزدی انرژی هست. چهار دسته آدم و رفتار:

پادشاهی دید که خدمتکارش بسیار شاد است.از او علت شاد بودنش را پرسید؟! خدمتکار گفت: قربان همسر و فرزندی دارم و غذایی برای خوردن و لباسی برای پوشیدن چراراضى و شاد نباشم؟ !!

 پادشاه موضوع را به وزیر گفت .
وزیر هم گفت: قربان چون او عضو گروه ۹۹ نیست بدان جهت شاد است !
پادشاه پرسید گروه ۹۹ دیگر چیست؟ وزیر گفت : قربان یک کیسه برنج را با ۹۹ سکه طلا جلو خانه وی قرار دهید.،
و چنین هم شد .
خدمتکار وقتی به خانه برگشت با دیدن کیسه وسکه ها بسیار شادشد و شروع به شمردن کرد ، ۹۹ سکه ؟؟!!؟ او بارها شمرد و تعجب کرد که چرا۱۰۰ تا نیست؟ !! همه جا را زیر و رو کرد ولی اثری از یک سکه نبود !
او ناراحت شد و تصمیم گرفت از فردا بیشتر کار کند تا یک سکه طلای دیگر پس انداز کند ، او از صبح تا شب کار میکرد،و دیگر خوشحال نبود...
وزیر هم که با پادشاه او را زیر نظر داشت گفت : قربان او اکنون عضو گروه ۹۹ است و اعضای این گرو کسانیند که زیاد دارند اما راضی نیستند.

خوشبختی در سه جمله است:
تجربه از دیروز ، استفاده از امروز، امید به فردا
ولی ما با سه جمله دیگر زندگی را تباه میکنیم:
حسرت دیروز ، اتلاف امروز ، ترس از فردا

اولین برداشت به آدم می گوید مردم به راستی چه جور افرادی هستند!!!

تحلیل
️هروقت درباره ی فردی تعمیم گرایی می کنید- با اطلاعات محدود خود به سرعت نتیجه گیری می کنید- به احتمال زیاد مرتکب اشتباه می شوید.

کنی می گفت: «آلیس فرد خيلي خودخواهی است.»از او پرسیدم: «از کجا چنین چیزی را می دانی؟» گفت: «خوب، وقتی از او خواستم در تکالیفم به من کمک کند، حضوردر کلاس تنیس را مهم تر دانست.» درست است که آلیس گاهی انتخاب های خودخواهانه می کند، اما فقط گاهی.

    اگر شما به راستی می خواهید درباره ی دیگران استنباط درست و معتبری داشته باشید، نیاز دارید دامنه ی قابل رویتی از رفتارهایش را در حیطه ی وسیعی از موقعیت هایی که در آن قرار می گیرد، مشاهده کنید.

قبل از هر گونه برداشتی: «او خودخواه است»، «او خجالتی است»، شما باید بپرسید: «چقدر خودخواه، یا چقدر خجالتی و تحت چه شرایطی، با چه کسی و در چه زمانی های خاصی؟»«آیا زمان هایی بوده است که خودخواه نباشد؟»«آیا او هرگز غیرخجالتی ظاهر شده است؟»

پادزهرها
تلقین های اصلاحی
«او را خیلی خوب نمی شناسم.»
«فقط چند باری او را دیده ام.»
«شاید وقتی او را دیدم، روز به راستی بدی داشته است.»
«هیچ کسی تحت همه ی شرایط یک جور نیست.»
«آیا به راستی کل ماجرا را می دانم.»
«وقتی دیدم آن گونه رفتار می کند، اوضاع چگونه پیش می رفت؟»
«ممکن است مشکلی وجود داشته است که من از آن اطلاعی نداشتم؟»
«آیا برای بررسی فرضیه هایم به اندازه ی کافی سوال کردم؟»
«به جای اینکه عجولانه نتیجه بگیری، حقایق را بررسی کن.»

باور مثبت مخالف این باور
هر فردی بی نظیر است. تا زمانی که فردی را در شرایط مختلف ندیده باشی نمیدانی، به راستی چه جور آدمی است.

<<<به دیگران کار نداشته باش، کار خودت را بکن.>>>

مرد به حضور خان زند مي رسد و كريمخان از او مي پرسد: «چه شده است چنين ناله و فرياد مي كني؟»

مرد با درشتي مي گويد: «دزد همه اموالم را برده و الان هيچ چيزي در بساط ندارم!»

خان مي پرسد: «وقتي اموالت به سرقت مي رفت تو كجا بودي؟»

مرد مي گويد: «من خوابيده بودم!»

خان مي گويد: «خوب چرا خوابيدي كه مالت را ببرند؟»

مرد مي گويد: «من خوابيده بودم، چون فكر مي كردم تو بيداري!»

خان بزرگ زند لحظه اي سكوت مي كند و سپس دستور مي دهد خسارتش از خزانه جبران كنند و در آخر مي گويد: «اين مرد راست مي گويد ما بايد بيدار باشيم.»

    موشها جلسه اي تشكيل دادند تا حداقل راهي پيدا كنند كه از وجود گربه در اطراف خود باخبر شوند و بتوانند عكس العمل مناسب از خود بروز دهند. طرح هاي مختلفي مورد بررسي قرار گرفت اما هيچكدام پذيرفته نشد.

    در آخر يك موش جوان ايستاد و گفت: «من يك طرح خيلي ساده دارم اما كاملاً مؤثر خواهد بود. همه كاري كه بايد انجام دهيم اين است كه...

ویژگی که افراد با نفوذ دارند

    بسیاری از افراد قدرتمند و پرنفوذ در دنیا، در ارتباط برقرار کردن با دیگران هنر زیادی دارند. آنها همیشه این سوال را از خود می پرسند:
« اکنون مساله مهم در اینجا چیست ؟»
چنین افرادی دارای کیفیت ها و ویژگی هایی هستند که باعث نفوذ و تاثیرگذاریشان روی دیگران می شود.
تعدادی از این ویژگی ها پیش روی شماست:

1 - سخنوری
نفوذ افراد معمولا از زبان و کلامشان آغاز می شود؛ به این معنا که این نوع افراد ارتباط کلامی درست و قدرتمندی با سایرین برقرار می کنند و همین امر باعث می شود اولین قدم را محکم بردارند.

2 - بازارگرمی 
این یکی از ویژگی های بسیار تاثیرگذار افراد بانفوذ است. این جور افراد ...

 ارتباط عناصر انسانی 

   هرچند که مشتریان ویژگی های شخصیتی و رفتاری متفاوتی دارند ، اما شما می توانید آن ها را در چهار رده ی فیلسوف، سورچی، مصلح و شاعر طبقه بندی کنید.

مشتریان فیلسوف:
   این ها همان مشتریان تحلیلگر و با رفتار کاملا قاعده دار هستند. علاقه دارند تا با ایشان از طریق اسناد و اطلاعات تصدیق شده و مدون صحبت کنید. رفتار و ساختار سازمانی شما برایشان مهم است و از نظر سایرین به عنوان افراد سخت گیر، بیش از حد متکی به منابع اطلاعاتی و بدقلق شناخته می شوند. منظم، دقیق و صریح، محتاط، منطقی، پیرو سنت های قراردادی.
    همواره اسناد و اطلاعات مدون و طبقه بندی شده در خصوص کالا و خدماتتان را برای این مشتریان آماده نگه دارید. دقیقا با ایشان طبق قرارداد رفتار کنید، نه بیشتر و نه کمتر. سعی نکنید با استفاده از ابزارهای تخفیف و هدیه وفاداریشان را بخرید. هیچ نامه، جلسه، یا وظیفه ای را در ارتباط با ایشان به تعویق نیندازید. این مشتریان قسمت "درباره ی ما" در سایت شما را به دقت می خوانند. گواهی های استاندارد، رضایت نامه سایر مشتریان و لیست مشتریان قبلی شما برایشان مهم است. اگر به شما اعتماد کنند، به راحتی آن را از دست نمی دهید. نگران وفاداری ایشان نباشید، مطمئنا اگر از شما بهتر می یافتند به سراغ دیگری می رفتند. بنابر این حال که شما را انتخاب کرده اند آسوده باشید و تنها از کیفیت و دقت کار خود اطمینان حاصل کنید تا مبادا ایشان را برنجانید.

1- نوآوری بدون تجاری سازی ایده، کسب و کار نیست.
ممکن است ایده یا فناوری شما، شگفت انگیز و فرصتی بزرگ باشد ولی این به تنهایی موفقیت کسب و کار شما را تضمین نمی کند. شما هنوز نیازمند راهکاری جهت عرضه محصول، افرادی که بتوانند در کنار هم بصورت یک تیم کار کنند و مشتریانی هستید که حاضر به خرید محصول یا خدمات شما باشند. اطمینان حاصل کنید آنچه ارائه می کنید همان چیزی است که مشتری می خواهد نه آنچه شما توانایی عرضه اش را دارید.  

2- عدم تامین منابع مالی (کافی) نتایجی بد به همراه دارد.
حقوق و دستمزد فروشندگان و سایر کارکنان تان را به موقع پرداخت کنید چرا که در غیر اینصورت ممکن است کارشکنی بسرعت جایگزین وفاداری آن ها به شما شود. تصمیمات حیاتی آن ها در مواقع بحران می تواند برخلاف استراتژی کسب و کار شما بوده و موجب شکافی عمیق در فرآیند کار شود. تامین کردن پرسنل و پاسخ مناسب به درخواست های بجای آن ها بسیار پر اهمیت تر از توسعه کسب و کار است.

3- یک شرکت نمی تواند بطور همزمان چندین خط مشی را دنبال نماید.
"خط مشی" در یک بیان ساده راه و روشی است که...

خلاقیت در کسب و کار

فردی صاحب یک مغازه کتاب فروشی کوچک بود که در میان دو کتاب فروشی بزرگ و معتبر قرار       داشت. روزی هنگام مراجعه به محل کار خود متوجه تابلو مغازه سمت راستی با عنوان:

" فروش عظیم جشن سالگرد، 50% تخفیف " شد.

این تابلو حتی از سر در مغازه بزرگ تر بود و بسیار جلب توجه می کرد.

روز بعد مغازه سمت چپی نیز تابلویی با عنوان: " حراج بزرگ، 60% تخفیف " نصب نمود و مغازه این شخص در میان این دو بیش از پیش محقر بنظر می رسید.

صاحب این کتاب فروشی کوچک چه کاری می توانست انجام دهد؟

تابلویی متفاوت برای خود طراحی نمود و در سردر مغازه نصب نمود، رو این تابلو نوشته شده بود:

"درب ورودی اصلی"

از خودتان بپرسید: من چگونه می توانم در کسب و کار و فروش محصولات و خدماتم نسبت به رقبا خلاق تر عمل کنم!

چگونه تشخیص دهیم کسی روراست و صادق است؟

    وقتی افراد می خواهند روراستی یا صداقت شان را نشان دهند، معمولاً کف یک یا هر دو دست خود را به سمت طرف مقابل نگه می دارند و از جملاتی مانند «این کار را من انجام ندادم»، «اگر از دست من ناراحت شدید از شما عذر می خواهم» یا «دارم راستش را به شما می گویم» استفاده می کنند. استفاده از کف هر دو دست مانند بسیاری از علائم زبان بدن، حرکتی کاملاً غیرارادی و ناخودآگانه است. سخنران زیر با حرکت دستان خود می خواهد به مخاطبین بگوید که به من اعتماد داشته باشید.
    اگر دقت کرده باشید، وقتی بچه ها دروغ می گویند یا مسئله ای را کتمان می کنند، اغلب اوقات دستان شان را در پشت خود مخفی می کنند. همچنین وقتی مردان قصد مخفی کردن مسئله ای را داشته باشند دستان شان را در جیب خود قرار می دهند. حتی ممکن است برای مخفی کردن کف دستان در حالت دست به سینه قرار بگیرند. خانم ها به هنگام کتمان حقایق، سعی می کنند تا از موضوع طفره بروند یا در مورد موضوعات نامربوط صحبت کنند و در این حین نیز خودشان را به فعالیت های دیگر مشغول می کنند. در واقع خانم ها ترجیح می دهند هنگام عدم بیان حقایق وانمود کنند که سرشان شلوغ است.
معمولا به فروشنده ها آموزش داده می شود وقتی مشتری دلایل عدم خرید خود را توضیح می دهد به کف دستان او نگاه کنند زیرا وقتی مشتری ...

  دانشمندان براي بررسي تعيين ميزان قدرت باورها بر كيفيت زندگي انسانها آزمايشي را در دانشگاه هاروارد انجام دادند. 80 پيرمرد و 80 پيرزن را انتخاب كردند. يك شهرك را به دور از هياهو برابر با 40 سال پيش ساختند. غذاهاي 40 سال پيش در اين شهرك پخته مي شد. خط روي شيشه هاي مغازه ها، فرم مبلمان، آهنگ ها، فيلم هاي قديمي، اخباري كه از راديو و تلويزيون پخش مي شد را مطابق با 40 سال قبل ساختند. سپس اين 160 نفر را از هر نظر آزمايش كردند؛ تعداد موي سر، رنگ موي سر، نوع استخوان، خميدگي بدن، لرزش دستها، لرزش صدا، ميزان فشار خون و غيره. بعد اين 160 نفر را به داخل اين شهرك بردند. بعد از گذشت 5 الي 6ماه كم كم پشتشان صاف شد، راست مي ايستادند، لرزش دستها بطور ناخودآگاه از بين رفت، لرزش صدا خوب شد، ضربان قلب مثل افراد جوان، رنگ موهاي سر شروع به مشكي شدن كرد و چين و چروكهاي دست و صورت از بين رفت.

علت چه بود؟ خيلي ساده است. آنها چون مطابق با 40 سال پيش زندگي كردند، باور كرده بودند 40 سال جوان تر شده اند.

شرح حكايت

    انسان ها همان گونه كه باور داشته باشند مي توانند بينديشند. باورهاي آدمي است كه در هر لحظه به او القا مي كند كه چگونه بينديشد. اصولا فرق بين انسان ها، فرق ميان باورهاي آنان است. انسانهاي موفق با باورهاي عالي، موفقيت را براي خود خلق مي كنند. انسان هاي ثروتمند، باورهاي عالي و ثروت آفرين دارند كه با اعتماد به نفس عالي خود و بدون توجه به تمام مسائل به دنبال كسب ثروت مي روند و به لحاظ باورهاي مثبتشان به ثروت مطلوب خود مي رسند.

   قانون زندگي قانون باورهاست. باورهاي عالي سرچشمه همه موفقيتهاي بزرگ است. توانمندي يك انسان را باورهاي او تعيين مي كند. انسان ها هر آنچه را كه باور دارند خلق مي كنند. باورهاي شما دستاوردهاي شما را در زندگي مي سازند. زيرا باورها تعيين كننده كيفيت انديشه ها، انديشه ها عامل اوليه اقدام ها و اقدام ها عامل اصلي دستاوردها هستند.

صبر شایسته

چرا وقتی ماشینت جوش می آورد، حرکت نمی کنی؟ کنار زده و می ایستی؟

چون ممکن است آتش بگیرد و به خودت و دیگران صدمه بزند!

خودت هم همینطوری...

وقتی جوش می آوری، عصبی و عصبانی می شوی. در این حال تخته گاز نرو ! بزن کنار، ساکت باش و هیچ نگو...!

وگرنه هم به خودت آسیب می زنی هم به اطرافیان...

نه ثروت تاکنون زاییده مردی

نه قصر و کاخ درمان کرده دردی

برو انسانیت را مشتری باش

قضاوت می شوی با آنچه کردی

   ژاپنی ها عاشق ماهی تازه هستند.اما آب های اطراف ژاپن سالهاست که ماهی تازه ندارد.
بنابر این برای غذا رساندن به جمعیت ژاپن،قایق های ماهی گیری بزرگتر شدند و مسافت های دورتری را پیمودند. ماهیگیران هر چه مسافت طولانی تری را طی می کردند به همان میزان آوردن ماهی تازه بیشتر طول می کشید.اگر بازگشت بیش از چند روز طول می کشید ماهیها دیگر تازه نبودند و ژاپنی ها مزه این ماهی را دوست نداشتند.
    برای حل این مسئله، شرکت های ماهیگیری فریزرهایی در قایق هایشان تعبیه کردند.
آنها ماهی ها را می گرفتند آنها را روی دریا منجمد می کردند. فریزرها این امکان را برای
قایق ها و ماهی گیران ایجاد کردند که دورتر بروند و مدت زمان طولانی تری را روی آب
بمانند. اما ژاپنی ها مزه ماهی تازه و منجمد را متوجه می شدند و مزه ماهی یخ زده را دوست
نداشتند. بنابر این شرکت های ماهیگیری مخزن هایی را در قایق ها کار گذاشتند و ماهی را در
مخازن آب نگهداری می کردند. ماهی ها پس از کمی تقلا آرام می شدند و حرکت نمی کردند.
آنها خسته و بی رمق، اما زنده بودند.متاسفانه ژاپنی ها مزه ماهی تازه را نسبت به ماهی بی حال و تنبل ترجیح می دادند. زیرا ماهی ها روزها حرکت نکرده و مزه ماهی تازه را از دست داده بودند.باز ژاپنی ها مزه ماهی تازه را نسبت به ماهی بی حال و تنبل ترجیح می دادند.پس شرکت های ماهیگیری به گونه ای باید این مسئله را حل می کردند.
آنها چطور می توانستند ماهی تازه بگیرند؟اگر شما مشاور صنایع ماهیگیری بودید، چه پیشنهادی می دادید؟

و اما چطور ژاپنی ها ماهی ها را تازه نگه میدارند؟برای نگه داشتن ماهی تازه شرکت های
ماهیگیری ژاپن هنوز هم از مخازن نگهداری ماهی در قایق ها استفاده می کنند اما حالا
آن ها یک «کوسه کوچک» به داخل هر مخزن میاندازند.
ماهی ها برای اینکه طعمه کوسه نشوند، جنب و جوش و حرکت دارند.کوسه چند تایی ماهی می خورد اما بیشتر ماهی ها با وضعیتی بسیار سر زنده به مقصد میرسند.زیرا ماهی ها تلاش کردند تا زنده بمانند.

در مخزن زندگیتان کوسه ای بیندازید
و ببینید که واقعاً چقدر می توانید دورتر بروید و شنا کنید .